カスタマーハラスメントとは？

「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先という立場から悪質なクレームや要求をする行為のハラスメントのこと。カスタマーハラスメントとクレームの違いについては、良く分かりません。ここでは悪質なクレーマー、過度な要求とでも整理しておきましょう。

さて、何故このような話を書くかというと、昨日「カスタマーハラスメントに対するfreeeの考え方ができるまで」という記事を目にしたからです。

元記事は↓をクリックしてください。

「カスタマーハラスメントに対するfreeeの考え方ができるまで」

税理士におけるカスタマーハラスメント

税理士事務所におけるカスタマーハラスメントはあるのでしょうか？私のところのように一人税理士だとあまりないのかもしれませんが、事務所が大きくなれば従業員の質の部分であったり、処理誤りによる過度な請求があるのかもしれませんね。

そういえば、昔、クライアントに対し節税スキームをパッケージで提案していた事務所があったんですけど、税務調査においてスキームに欠陥があり課税したことがあります。担当していた税理士が焦っていたのを記憶していますが、クレームとかになったのかなーとふと思い出してしまいました。

税務署におけるカスタマーハラスメント

税務署におけるクレームなんて日常茶飯事です。一般企業であればコールセンターが対応して「この電話は品質保持のため録音しています」と流れて、ユーザーに対するけん制になるのですが、たぶん税務署ではないと思います。

私の中で一番のクレーム案件は、まだ税務署に配属されたばかりの頃、事件の内容は定かではありませんが、当時、金丸信氏という国会議員がなんだか騒ぎになっていて実刑判決なのか罰金刑なのか、そんな事件が世間を騒がせていた時代の話です。

税務署の電話交換の方から私の所属していた「源泉所得税」担当に電話が転送されてきたのですが、その内容が当の金丸氏の刑が軽いというクレームでした。

この話を何故に税務署へという疑問、そして何故に源泉所得税担当に転送したのかという疑問等解せないことはありますが、電話を掛けてこられた方の怒りは治まらず、延々と1時間以上も怒りを爆発させていました。決して何かを要求している訳ではなく（要求しても無理なのは理解していたのかな？）、とにかく思いを聞いてほしいという感じだったのではないかと記憶しています。

今では懐かしい思い出です。

コールセンター業務

確定申告時期の税理士の業務の１つに「コールセンター」業務があります。税理士会経由で税務署が設置したコールセンターで納税者の質問にお答えするという業務です。

税理士１年目に１度だけ従事したことがありますが、その際にカスハラを受けたため、その後コールセンター業務には従事していません。

コールセンターでの電話対応になりますので納税者の方が見ている画面や資料をコールセンター側で確認できないないなど意志の疎通がうまくできないことを理由にご立腹されていました。最後には今から税務署に行くからと電話口で怒鳴られて「松本税務署」ですとお答えしたら、その方、茨城県からの電話で「長野県の松本なんか行けるか！」と更に激怒。

関東信越国税局管内の電話を松本税務署で対応していたので、そのような事に、最終的には税務署の方に対応していただいたのですが、なんとも。。。

業務改善のためのクレームならOK

過度な要求ではなく、今後のサービス向上とか品質向上のための意見なら企業側も受け入れてくれると思います。

私は基本的にノークレーマーです。人間だもの、間違えだってあるさ。１００点の人間なんていないから。

【編集後記】

朝７時３０分に税理士用の携帯に着信が。。。思わず対応してしまった、新規の問い合わせ。去年までお願いしていた税理士に電話を掛けても応答がないとのこと。その税理士の名前を聞いたら、その税理士さん、去年亡くなられてるんです。

これって、旧三郷村内の税理士が私１人になったってこと？